各支部、各科室：

　　为贯彻落实州委创先争优活动领导小组《关于在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》和州卫生局《关于深入推进窗口单位和服务行业创先争优活动的指导意见》（凉卫党组〔2011〕15号）文精神，保障深化医疗卫生体制改革顺利进行，深入开展创先争优活动，进一步推进我院行业作风建设和精神文明建设，把“以病人为中心”的服务宗旨落实到每位医务人员的具体行动上，结合我院工作实际，制定以下实施细则：

　　一、目标要求

　　以“为民服务创先争优”为主题，对照“五个好”党组织、“五带头”共产党员标准，以“三亮三比三争创”为总载体，以创建“医药卫生行业诚信优质服务单位”和“三好一满意”为标准，全面推行以服务方式“零距离”、服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务对象“零投诉”为内容的“五零服务”，积极解决群众“看病难、看病贵”问题，让人民群众切实感受到创先争优带来的实惠和好处。

　　二、工作内容

　　（一）大力推行 “三亮”，激发党员内动力。

　　1．党员“亮身份”。通过佩戴党徽和工作牌、设立公示栏等形式，公开党员的姓名、职务、工作职责等信息，让党员亮出身份，切实增强党员意识，强化自我约束，增强创先争优的自觉性和主动性。

　　2．党员“亮形象”。设立党员示范岗、党员示范科室，激励党员发挥模范带头作用。

　　3．党组织和党员“亮承诺”。院党委和党支部重点围绕抓好创先争优活动、提高服务质量和为民办好事、实事等方面作出承诺，党员重点围绕积极参加创先争优活动、立足本职创佳绩和根据自身能力特长为民服务等作出承诺，在公示栏公开，自觉接受广大服务对象和人民群众的监督。

　　（二）积极开展“三比”，促进活动见实效。

　　1.比学习。围绕解放思想、创新工作、强化服务、推动发展，采取领导带头集中学、灵活掌握分散学、设置专题讨论学、辅导培训深入学、运用典型对照学等方式，切实加强党员政策法规学习、业务技能培训和职业道德教育，牢固树立文明热情、规范高效的服务意识。

　　2.比服务。进一步细化服务事项，公开服务内容、服务项目收费标准和药品价格；推行首问（诊）责任制、挂牌上岗制、服务承诺制、职责公示制、信访接待制等制度；实施无假日门诊、 24小时服务制度、电话预约挂号；落实住院费用查询制和一日清单制，不断优化服务环境和服务流程，为群众提供便捷、优质的服务。

　　3.比奉献。举办业务竞赛和服务明星评选，组织开展各类志愿服务活动。设置导医台，为群众解答服务事项，彰显先锋模范作用。

　　（三）着力推进“三争创”，提升群众满意度。

　　1.争创群众满意窗口。落实“首问首诊负责制”，推行“三声服务”，即：来有迎声、问有答声、去有送声，有问必答、回答必清、百问不厌，杜绝生、冷、硬、顶、拖；加强急诊应急响应；全面落实十三项医疗核心制度，进一步规范服务流程、严格质量监管，努力杜绝医疗差错的发生；公开监督电话，深入开展民主评议行业作风活动，定期开展门诊和住院病人满意度调查，广泛征询群众意见建议，加强医患沟通，构建和谐医患关系。

　　2.争创优质服务品牌。通过争创党员示范岗、党员示范科室、青年文明号等服务品牌，推动创先争优活动深入开展。

　　3.争创服务标兵。开展“争创服务标兵”实践活动和“比技能、比服务、比业绩”等活动，引导广大党员当标兵、树榜样、作表率，树立行业良好形象。

　　四、活动步骤

　　一是树立学习标杆。将卫生行业在全国或全省、全州具有广泛知名度和影响力的先进典型，作为争创“标杆”，积极学习借鉴他们先进的服务方式和管理模式，向先进学习、向标杆看齐。

　　二是公开服务承诺。面向社会作出公开服务承诺，设立投诉、举报热线电话，并在单位醒目位置予以公开。

　　三是加强督促指导。医院活动领导小组将不定时督导检查活动开展情况，并及时通报活动进展情况，确保活动的顺利进行。

　　四是开门搞评议。以改进作风，提升患者满意度为目标，结合民主评议行风活动，积极组织“个人自评、党员互评、支部讲评、领导点评、群众测评”活动。

　　五是树立先进典型。结合医院实际，认真组织开展各类先进典型推荐评比活动，及时发现、精心培育、认真总结、大力宣传先进典型，选树活动示范点，努力形成崇尚先进、学习先进、争当先进的良好氛围。采取多种渠道，搜集群众意见建议，对服务质量差、群众反映强烈的科室和个人，与考核挂钩，形成人人参与创先争优、人人推动创先争优的良好氛围。

　　六是建立长效机制。着眼建立长效机制，把活动的开展与深化医改结合起来，与创新管理体制及内部运行机制结合起来，不断总结经验，建立健全公开透明、便捷高效的服务机制，不断巩固扩大成果，推动创先争优活动向深度和广度发展。