2010年1月卫生部发出了在医疗卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动的通知，作为凉山州唯一一所三级甲等综合医院的凉山州第一人民医院，立即行动起来，认真组织学习，深刻领会精神内涵，制定实施方案，确定示范病房，从夯实基础护理着手，为病人提供优质护理服务，现取得初步成效。

　　一、医院在开展优质护理服务工作中采取的措施主要是

　　1、宣传动员，统一思想，提高认识。护理部多次召开科护士长会、护士长会、护士大会。让全体护理人员充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性。制定了“示范工程”活动方案，分层级、层面组织学习《卫生部关于加强临床护理工作的通知》、《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》、《常用临床护理技术服务规范》、《护士条例》、《分级护理指导原则》等，使全体护理人员领会精神内涵，规范服务行为。

　　2、领导重视，全院各部门协调配合。

　　（1）成立了“示范工程”活动领导小组，医院一把首担任组长。

　　（2）先后派出21人参加“示范工程”活动培训学习、省内外医院参观学习及专科护士培训学习。

　　（3）院领导在全院中层干部大会上，安排了“示范工程”活动解读及我院开展情况介绍专题报告，并要求全院各部门积极配合此项工作的开展。

　　（4）各部门积极配合，如基本设备设施购买、改建，后勤保障系统加强协调配合等

　　3、优化工作流程，提高工作效率。各科室根据医疗工作特点，调整部分班次时间，使流程更为优化，同时减少了交接班次数，使中午等薄弱时间段的工作得到了加强，减少了发生护理缺陷的环节。结合卫生部《病历书写规范》，简化护理记录，使护理记录切合实际，护理人员有更多的时间为患者提供基础护理服务，提高了工作效率。

　　4、落实护士护理患者责任制。示范科室根据住院病人情况及科室护理人员情况，实施分床到组—到人，保证护理工作的连续性；责任明确，促使护理人员加强工作责任心，从而确保有效的为患者提供良好的护理服务。

　　5、拟定了护理人员绩效考核管理制度，为护士考核提供依据，尽量做到责、权、利相结合，提高护理人员工作积极性。

　　6、拟定了护理技术安全操作流程，加强护理技术安全操作培训、督查、考核，从而规范操作行为，促使护理人员在操作中加强核心制度的落实，认真履行沟通告知义务，关心关爱病人，保证操作的安全性。

　　7、抓基础护理工作质量，满足患者需要，确保患者安全

　　（1）落实危重患者护理工作，指导生活能自理的患者进行自我护理，提高患者自护能力。

　　（2）加强对年老体弱、小儿、意识障碍、精神异常等高危患者的监控，根据患者情况使用床档、约束带、防滑垫、防跌倒标识等保护用具及陪伴告知，预防意外伤害事件发生。加强对压疮高危患者监控，降低压疮发生率。

　　（3）加强用药安全管理，规范药品放置及标识，规定药品清理时限，毒麻剧限药品专柜加锁放置，专人管理，使用情况有记录，防止过期、变质药品及药品丢失，制订了常用药物配伍禁忌表，便于医护人员在医嘱及药物配制时查阅，保证用药安全。

　　（4）加强各类标本留置送检管理，增加了标本柜，加强对标本的管理及交接登记，保证标本质量，防止标本遗失。

　　（5）建立完善各种管道标识使用，提高治疗护理安全性。

　　（6）增进与患者沟通，落实健康教育。各科室采取多种形式开展健康教育，如制定健康宣教手册，健康宣教栏，图片、墙报、工休座谈会等，满足患者对健康知识需求，提高患者防病治病能力。

　　8、为患者提供方便，护理部制作了《辅助检查温馨告知》及《化验检查温馨告知》牌，挂置在各病区及门诊过道，提示患者相关检查注意事项及检查地点，保证检查检验质量，为患者就医提供方便。

　　9、护理部定期与不定期进行督导检查，了解基础护理落实及健康宣教情况，对存在的问题通过现场、护士长例会、工作信息等多种形式及时进行反馈，提出建议及改进措施。

　　三、取得的成效及患者和社会反响

　　1、患者满意度提高：5月份调查4个科室，调查人数77人，满意度90.9%；10月份调查6个科室，调查人数139人，满意度98.5%；11月份调查1个科室，调查人数30人，满意度100%。

　　2、收到患者表扬信及锦旗：截止2010年12月，8个示范科室共收到表扬信20封，锦旗22面（其中两面锦旗专门表扬护理人员），点名表扬护士187人次。

　　3、患者发自内心的留言

　　心血管内科一位患者在《病人信息反馈本上》写到，“自入院后，深切感受到护士的精心护理，特别是对病员的心理疏导、生活指导，给我们留下了深刻记忆，我们对此深受感动”。

　　内2科一位老年患者在多次盛情邀请被婉言谢绝后，将亲手制作的摄影作品送给科室护士，感谢她们对他无微不至的照顾。

　　妇产科一位患者在感谢信中说到“每天早晨，身着洁白护士服的‘天使’像一束温暖的阳光来到我的床前‘怎么样？昨晚睡得好吗？有没有不舒服？请告诉我们，有什么需要请找我们，我们会帮助您的！’一句亲切的问候像一股暖流滋润心田。我记得入院他们为我做的介绍，手术前告诉我注意什么，手术后又告诉我应该吃什么，出院时指导我应该注意什么”该患者对护士长说：“平日我们素不相识，住进妇产科我是你的病人，而离开妇产科后你就成了我的朋友”。

　　马道分院内2科一位患者在表扬信中以优美的诗句抒发心中的感慨 “从护士长到护士，象美丽的天使，时刻在病房中飞翔，把每一位病人都当成亲人，住在这里，宛如自己的家里一样……。一滴水可以折射出太阳的光芒，从内二科纵观全院，给人感觉大不一样，处处以人为本，才能做到团结、和谐、蓬勃向上……”。

　　4、护士责任心增强，服务态度转变，纠纷投诉减少。

　　四、存在的问题及下一步工作计划

　　1、认识不足，开展工作动力不足，绩效考核及激励机制不到位，影响活动深入开展。

　　2、医疗资源局限与患者需求不平衡带来的矛盾直接影响了医疗护理质量及满意度。如病床不足不能满足患者住院需求。

　　3、住院病区基本设施问题给病区管理带来一定难度，如病室缺少贮物柜，无卫生间等，不能满足患者相应需求，增加病室管理难度，导致患者不满意。

　　4、护理队伍人员素质参差不齐，对护理工作质量带来一定影响，导致护患纠纷。

　　5、患者期望值过高及患者经济状况较差对医患关系及医疗护理质量带来的影响。

　　6、医疗环境问题对医护人员产生的压力给护理工作带来较大影响。

　　7、下一步工作计划

　　（1）进一步提高认识，在现有基础上扩展“示范病房”，逐步深入开展，有效落实基础护理工作，提高护理质量。

　　（2）争取相关部门支持，限制非探视时间探视者进入病区，逐步减少陪护，为病人提供良好的住院环境。

　　（3）加大健康宣教力度，修订健康宣教手册，采取电教等多渠道健康宣教方法，进一步提高患者自护能力

　　（4）加强重点环节、重点人群管理，做到制度、措施落实，保障患者安全

　　（5）加强三基三严培训，提高护理队伍整体素质，为患者提供满意护理服务。